За годы работы мы видели десятки ситуаций, когда предприниматели вкладывали серьёзные деньги в продвижение, а в ответ получали лишь разочарование: звонки не поступали, заявки не обрабатывались, продажи не росли.
И чаще всего причина крылась не в плохой рекламе, а в сбоях внутри самой системы работы с клиентами.
Каждый предприниматель сталкивался с ситуацией: дали рекламу, потратили деньги, а результата не получили. Кажется, что проблема в креативах, в выборе площадки или в неверной аудитории. Но нередко корень проблемы лежит гораздо ближе — в ежедневной рутине и процессах внутри компании.
Одна из главных причин провала — неправильная обработка обращений.
Представьте: реклама сработала идеально — она привлекла внимание, зацепила, побудила к действию.
Клиент звонит, искренне заинтересован, готов обсуждать покупку. А дальше происходит то, что перечёркивает все усилия маркетологов: сотрудники просто не берут трубку.
Или отвечают спустя несколько часов, когда интерес уже угас.
Или разговаривают так сухо и отстранённо, что у человека пропадает всякое желание продолжать диалог.
В итоге клиент уходит к конкурентам, а предприниматель делает вывод, что реклама не работает.
На деле же «ломается» следующее звено цепочки — работа отдела продаж или администраторов.
Первое, что нужно проверить сразу после запуска рекламы:
✔ берут ли сотрудники трубку при входящем звонке; ✔ как быстро реагируют на заявки из мессенджеров и почты; ✔ перезванивают ли по пропущенным вызовам и делают ли это в разумные сроки; ✔ что именно говорят клиенту — дают ли ответы на вопросы, снимают возражения, предлагают следующий шаг; ✔ пытаются ли продать или просто механически сообщают цену, не вовлекая клиента в диалог.
Вы можете создать отличную рекламу, грамотно настроить таргетинг и получить большой поток обращений. Но если сотрудники «сливают» клиентов на этапе коммуникации, вам будет казаться, что продвижение не работает, хотя на самом деле проблема — в обработке лидов.
Что же делать в такой ситуации?
Чаще всего предприниматель принимает решение, которое кажется логичным, но на практике оказывается ошибкой: сначала остановить рекламу, выделить время и ресурсы на обучение сотрудников, и только потом снова запускать продвижение.
Но это неверный путь.
Пока вы ставите рекламу на паузу и занимаетесь обучением, вы теряете не только время, но и потенциальных клиентов, и, как следствие, деньги.
Да, на первых порах необученные сотрудники неизбежно потеряют часть обращений — это нормально.
Однако вы рискуете потерять гораздо больше, если полностью лишите себя потока клиентов.
В отсутствие заявок невозможно ни анализировать работу отдела, ни корректировать скрипты, ни видеть реальную картину.
Правильное решение — создать большой поток обращений и работать с ним параллельно.
Рекламы должно быть столько, чтобы даже при неидеальной работе сотрудников часть клиентов всё равно доходила до покупки.
Такой подход позволяет не только поддерживать продажи, но и собирать реальные данные: какие возражения чаще всего звучат, на каких этапах клиенты уходят, какие формулировки работают лучше.
Одновременно с этим нужно системно улучшать работу продавцов:
✔ регулярно прослушивать разговоры и разбирать типичные ошибки; ✔ детально разбирать потерянные обращения и выявлять закономерности; ✔ создавать и обновлять сценарии общения под разные типы клиентов и ситуаций; ✔ контролировать скорость обработки заявок и устанавливать чёткие KPI.
Продвижение — это не просто показ объявлений, а целая цепочка действий: от момента, когда человек впервые увидел информацию о вашем продукте, до момента, когда он принял решение и заплатил деньги.
Если хотя бы одно звено в этой цепи работает плохо, клиент будет потерян. Причём часто проблема не в самом звене, а в отсутствии связи между ними: маркетологи не знают, с какими возражениями сталкиваются менеджеры, а продавцы не понимают, откуда приходят клиенты и что их изначально привлекло.
Поэтому не останавливайте продвижение только потому, что сотрудники пока работают неидеально. Вместо этого создавайте устойчивый поток клиентов и параллельно выстраивайте процессы обработки обращений.
Так вы не только сохраните бюджет, но и сделаете бизнес эффективнее: реклама начнёт приносить реальную прибыль, а команда — работать слаженнее.
← Возврат к списку
